🤖Diálogos / Chatbot

O ChatBot do SolarZChat permite automatizar e padronizar atendimentos, enviando respostas automáticas, direcionando conversas e aplicando ações com base em gatilhos definidos.
Este guia apresenta as etapas para configurar, personalizar e gerenciar o ChatBot de forma eficiente.

Durante a primeira reunião, será apresentado o modelo padrão do ChatBot.

Opções disponíveis:

• Modelo Padrão: prazo de criação de 1 dia útil após confirmação.

• Modelo Personalizado: prazo de criação de até 3 dias úteis, conforme ajustes solicitados.

Procedimento:

1. Baixe o modelo enviado pela equipe modelo_chatbot.docx

2. Leia atentamente o documento:

   • Parte 1: etapas sugeridas.

   • Parte 2: espaço para indicar alterações desejadas.

3. Se desejar, substitua tags e textos das anotações internas.

4. Envie o documento ajustado pelo WhatsApp e agende a reunião de testes e validação.

Observações:

• O ChatBot só será ativado após sua aprovação final.

• Alterações futuras devem ser solicitadas ao suporte, e o bot ficará desativado durante o ajuste.

Estrutura do ChatBot

O ChatBot funciona com base em diálogos, que são conjuntos de ações e regras de ativação.

Elementos principais de um diálogo:

• Gatilhos: condições que disparam o diálogo.

• Ações: tarefas executadas quando o diálogo é ativado.

• Contextos: marcações que controlam a evolução da conversa.

• Configurações adicionais: parâmetros que definem o comportamento do diálogo.

Gatilhos

Os gatilhos determinam quando um diálogo será ativado.
Podem ser baseados em texto, mídia, horários, status do chat ou dados enviados pelo cliente.

Principais tipos de gatilhos:

• Texto exato / Palavra-chave

• Intenção

• Contexto

• Entidade

• Dia/Hora

• Status do chat

• Novo chat

• Número inicial do chat

• Mídia (áudio, imagem, vídeo, documento)

• Dados (E-mail, telefone, CEP, CPF, CNPJ, data)

• Mensagem incompleta

• Qualquer mensagem

Operadores lógicos:

• AND: condição obrigatória (ex.: dentro de um intervalo de tempo).

• OR: condição alternativa.

• NOT: exclusão de condição.

• Parênteses: agrupam condições para lógica correta.

⚠ Importante: gatilhos se aplicam apenas às ações do cliente. Mensagens enviadas por usuários da plataforma não ativam o ChatBot, a menos que executem diálogos manualmente.

Ações

As ações definem o que o ChatBot fará quando ativado.
Podem ser executadas imediatamente, com atraso ou mediante aprovação.

Ações disponíveis:

• Responder (enviar mensagem)

• Anexar arquivo

• Encaminhar aviso para usuário

• Delegar chat a usuário/departamento

• Aplicar tag

• Mover chat em funil

• Criar anotação interna

• Marcar como lido/não lido

• Executar outro diálogo

• Alterar status do chat

• Enviar pesquisa NPS

• Enviar dados para API (CRM/Webhook)

• Enviar template WhatsApp Business API

• Preencher campo personalizado

Renomear chat

Ao lado de toda ação existirá também as opções de: status, execução e atraso.

Contextos

Os contextos marcam um chat para controlar interações automáticas.
São essenciais para menus, submenus e fluxos condicionais.

Regras de uso:

• Não utilizar nomes "0", "null" ou "None".

• Podem existir múltiplos contextos com variáveis diferentes.

• O contexto precisa existir antes de ser usado como gatilho.

Exemplo:
Perguntar ao cliente qual departamento deseja (Comercial ou Suporte) e criar contextos para cada escolha, direcionando-o conforme a resposta.

Configurações do Diálogo

Ao criar ou editar um diálogo, é possível definir:

• Tipo:

  

  • Padrão: executa uma vez por interação.

  • Contínuo: executa e prossegue para outros diálogos compatíveis.

  • Manual: só é executado por comando do usuário ou outro diálogo.

• Invocável: controla se o diálogo aparece para execução manual pelos usuários.
  

  

• Máximo de execuções: limita quantas vezes pode ocorrer no mesmo chat.
  

  

• Intervalo mínimo: define o tempo entre ativações no mesmo chat.
  

  

• Certificar contexto: exige que o contexto definido esteja ativo para execução.
  

  

• Restringir a usuários/departamentos: controla quem pode acionar manualmente.
  

  

• Grupo: organiza visualmente diálogos semelhantes.

• Condições adicionais: adiciona lógica extra em formato de texto (ex.: horários).
  

  

Intenções e Entidades

Intenções: agrupam palavras-chave e frases de exemplo, com sistema de pontuação para acionar gatilhos de forma mais flexível.

• Palavra-chave: 10 pontos

• Frase similar: 2 pontos

• Frase idêntica: 100 pontos

Entidades: grupos de palavras-chave e sinônimos, sem pontuação.

• Funcionam apenas com correspondência exata ou via expressões regulares (Regex).

• Exemplo: Entidade "Preço" inclui "valor", "custo", "valores", etc.